旅店礼貌、礼仪、仪容、仪表培训资料
作者:leyu乐鱼体育 发布时间:2021-11-21 00:30
本文摘要:一、礼貌、礼仪、礼仪的界说及内容(礼仪、礼貌就是旅店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表现的尊重、热情和谢谢)1. 礼貌:是指向他人敬意的一种仪式,也是表现敬意的统称,待人敬重的态度,礼是由民俗习惯形成的 礼仪,貌是:面容代表,礼貌是处置惩罚人与人之间的道德规范。2. 礼仪:是指人们之间的相互尊敬的形式,由待人接物的规则和方式,人们在公开场合的举止、风度和 衣着等。3. 礼仪:是由民俗和传统逐渐演变再经由专门划定而形成的一种行为,如鞠躬、拥抱等。

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一、礼貌、礼仪、礼仪的界说及内容(礼仪、礼貌就是旅店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表现的尊重、热情和谢谢)1. 礼貌:是指向他人敬意的一种仪式,也是表现敬意的统称,待人敬重的态度,礼是由民俗习惯形成的 礼仪,貌是:面容代表,礼貌是处置惩罚人与人之间的道德规范。2. 礼仪:是指人们之间的相互尊敬的形式,由待人接物的规则和方式,人们在公开场合的举止、风度和 衣着等。3. 礼仪:是由民俗和传统逐渐演变再经由专门划定而形成的一种行为,如鞠躬、拥抱等。

包罗:着装的妆扮、容貌梳理、姿态、风度、举止行为。二、礼貌服务主要体现在哪些方面?1、主要体现在:语言文明、态度文明、事情文明2、常用礼貌文明用 :1)您好,接待惠临2)请问您几位,是否有预定3)请跟我来4)很歉仄让您久等了5)请您多多包容6)请多看护7)真是歉仄延长了您很长时间8)您还需要此外吗9) 我能为您做些什么吗10) 很兴奋为您服务11) 请您多提名贵意见12) 请您随我到收银处结账好吗13) 请问您对我的服务还满足吗14) 谢谢惠临,请慢走。15) 您走好,接待下次惠临。

三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么?1. 讲文明,讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序2. 行为美、情况美、心灵美、语言美3. 爱公司、爱本职事情、爱主顾 四、旅店的服务意识:1、让每一位来宾在这里消费都满足而归。2、旅店的硬件设施重要,便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识,所以,就要有全面、统一、尺度的服务意识培训。

五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?1、 一不吸烟,不吃零食。2、 二静,事情场所保持平静,隆重场所保持肃静。

3、 三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,行动利落,服务快。4、 三相识,相识来宾的民俗习惯,相识生活,相识特殊要求。

5、 三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。6、 自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。7、 五勤,眼、口、脚、手、耳勤。

六、、服务中的5项原则:1、 先女宾后男宾2、 先客人后主人3、 先首长后一般4、 先尊长后晚辈 5、 5、 先儿童后成人 七、服务员的语言要求:(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简练清晰、充实体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,凭据差别的工具使用语言要恰当,对内宾使用普通话,对外宾要使用日常外语,做到客到有请、客问必答、客走离别。八、服务中常用语应分哪些种类:服务中应用语大致分十三种:接待语 、 问侯语 、直接称谓语、 间接称谓语、 祝贺语、 应答语、 征徇语、 致歉语、 慰藉语、 劝阻语、交待语、推辞语、离别语1、接待语:接待惠临、接待惠临本旅店等。2、问候语:早上好、下午好、晚上好等。3、 祝贺语:祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

4、 应答语:好的、是的、谢谢(当客人表现赞美和夸奖时,作为员工应酌情礼貌回覆“谢谢”、“您过奖了”、“我很兴奋您喜欢我们旅店”、“谢谢,很乐意为您服务”等。) 5、征询语: 我能为您做点什么?、 对不起,您可以说慢一点吗?、 如果您不介意,我可以………? 对不起,打扰您一下,请问……?、您看,这样……可以吗? 请问您还需要点什么吗? 6、向客人表现歉意时: 在自己事情中不慎堕落、失言或思量不周时,应老实致歉,不应欺瞒躲闪。致歉应适度,让对方明确你忸怩的心情和愿意把事情继续做好的愿望即可,不应没完了地唠叨,反而招致对方反感。

致歉不行太过自谦,低三下四,只须表现“对不起”,态度老实即可,否则会令人感应虚伪,有损自己形象与人格。致歉应有事实依据。认错不宜夸张,适实适事,尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误,否则会给饭馆带来不须要的损失。

7、使用离别语: 离别语是与人划分时所用的礼貌语言,以进一步加深留给对方的印象与友情,故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。当客人暂脱离您服务的地方,可以说“再见”、“慢走”、“待会儿见”、“明天见”、“接待随时惠顾”等。当客人办完手续离店时,可以说:“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“接待下次再来!”等。当你脱离客人房间或服务地方,可以说:“晚安,小姐(先生)”、“请好好休息,再见”,“我得去……了,谢谢您,再见”等。

举行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与来宾攀谈时应保持良好的身体姿态,包罗站姿、坐姿和走姿,态度谦和,精神集中,两眼只管注视对方;心情轻松,多露微笑;如与客人在行走时攀谈,应注意到处谦逊客人先行。其基本要求是:庄重、大方、谦恭、友好。8、称谓语: 先生、小姐、左右等 九、礼貌服务的基本要求是什么?(主动、热情、耐心、周到)1. 主动:主动的要求尺度:无论闲忙待客不误;不嫌贫苦,利便客人;不分客主,一样照顾;不怕难题,优质服务。

2. 热情:指待客礼貌,面带微笑;态度平和,不急不躁;言语亲切,努力看护;事情热心,照料周到。3. 待客周到:指一视同仁、待客老实、摆设细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全,到达以上尺度。十、礼貌待客应做到什么?生疏客人和熟客一样、当地人与外地人一样,侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。十一、怎样对客人一视同仁?不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。

十二、常用的礼貌用语十四字:您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系 十三、礼貌待客服务应做到哪五声?1. 主顾进门有迎声2. 主顾询问有答声3. 主顾帮助有谢声4. 照顾不周有歉声5. 主顾脱离有送声 十四、旅店的服务意识包罗:言谈、仪表、举止、礼仪、称谓。十五、为什么迎客在前、送客在后?客人初来不熟悉情况,礼貌迎客在前面的目的是为了迎客入座;客人消费回去要脱离送别,在后面握手再见除了表现尊重、有礼貌虚心外,还体现着热情、接待惠临、下次再来的意思。十六、事情中应做到哪几“勤”?那么四勤的基本要求是什么?眼勤、嘴勤、手勤、腿勤A. “眼勤”要做到眼观六路、耳听八方,并凭据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求实时主动地给予满足。

B. “嘴勤”要做到有问必答、有呼必应,做到人声先到,主动先容和询问有关情况后实时回覆。C. “手勤”“腿勤”要经常在本人卖力区域周围视察并实时提供服务。

十七、应怎样迎送消费的客人主顾进厅时前去打招呼,接待惠临“您好”,主顾脱离时应主动送行说“谢谢”“慢走”“接待下次惠临”等礼貌用语。十七、接待衣饰妆扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些?1. 不目目久视2. 不窃窃私议3. 不惊讶窃笑4. 不评头论脚 十八、仪态1. 站态:站立要规矩、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚离开、男女均接纳背手式。

2. 坐态:坐姿规矩、双肩放松开放、眼光平视、面带微笑。3. 形态:行走应轻而稳1)只管靠右边走而不走中间2)与上司、来宾相遇时,要颔首示礼致意3)与上司同行至门前时应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行4)与上司、来宾上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下5)客人迎面走来或上下楼梯时,就主动为客人让路4. 手态:“体态语言”手姿要求规范适度5. 行礼:面遇客人时要主动颔首问好 十九:电话礼仪:1、 非总机员工接员电话规范:1)《电话铃响不得凌驾3遍就应拿起话筒。

2)〈拿起话筒马上自报旅店或部门岗位或自己姓名,并做问候;如:您好XX部门您好,我是XXX〉您好,请问需要我资助好吗?您好,有什么可以帮到您吗?等2)如果对方语言不清或是错号时,也应礼貌回覆:如:对不起,您可能拨错号了,我们是XXX,您要的XXX号码是XXX。不应卤莽挂下。如果对方找其他部门的员工,可礼貌地告诉他联系措施。如果对方找本部门员工,请其将电话打到休息室,如该员工不在或不宜接电话时,应简明简要说明并表现可以转告对方的内容,用条记录后在复述,同时留下来电人的姓名与联系措施以代转告该员工。

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原则上在事情岗位不应接听私人电话。无论哪个部门的员工打事情电话,虽不与通话者晤面,但声音和 语言是一种信息,时时反映着饭馆的水准与形象,所以饭馆员工打电话时应养成习惯,注意以下事项: 不管对方态度保持如何,始终保持柔和亲切的音调,发声忌用假嗓,音量中等,不让对方感应过轻或过重,在声音上给对方建设良好的印象。打电话前先准备谈话内容和纸笔,简明简要、表达清楚,忌在电话中闲聊和占线时间过长,给对方老练高效的印象。

打电话时应先问候,报上自己的单元与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好,我是XXX沐浴XX,请找XX 先生”。听电话时应仔细,并间或作声,如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表现自己在专心听且明确了对方的意思,长时间不作声无反映是不礼貌的,重要信息以纸条记录。

通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等,并等对方挂机自己再轻轻挂电话。浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上情感联络的电话,宜选择恰当的时机,最好是对方事情间歇或休息时间,简要但诚挚地邀请或问候,会起到事情上意想不到的效果. 十九、为什么要微笑?因为微笑服务可以融洽主顾与服务者之间的良好关系,还可以反映出一个服务者的优美心灵和高尚情操,又可以表达服务者对主顾的接待情感。

一晤面就给客人一个热情舒适的感受,可以使客人兴奋而来、满足而归。二十、如拾到任何遗留物品时,应怎样处置惩罚:要立刻上交当班卖力人,由卖力人保管,如客人认领,须通过卖力人,请客人详细形貌物品特征出示有效证件并登录存案,方可返还,如长时间无人领取,上交公司另行处置惩罚。

二一、什么是旅店的服务需求?旅店是服务需求,就是被服务者的需求,即客人对旅店服务的欲望和期待,一般来说,客人对旅店的服务要求主要有体现为几个方面:功效性:旅店所提供的服务能满足客人基本需要;经济性:客人希望旅店提供的服务能物有所值;宁静性:客人希望旅店能保障他们的人身和财物宁静,并有一种心理上的宁静感;时间性:客人希望旅店提供的服务能实时、准时、省时;舒适性:客人希望旅店的设施齐全、功效完善、设备完好、服务周到、情况优美,令他们有种美的享受。文明性:客人希望旅店能提供热情老实、亲切友好的服务,使他们获得精神上的满足。二二、怎样明白旅店服务员的服务看法? 旅店(旅游、饭馆)服务员的服务看法,简言之就是“客人至上”的看法,详细应确立以下六个意识:1)我们的收入来自客人的消费,客人我们的衣食怙恃;2)客人不是善士,客人需要我们提供舒适完美的服务;3)我们提供服务的基本依据是客人的需求和旅店的服务尺度;4)我们应当以自己的优良服务行为去作用客人,而不要被社会上的传统陋习所同化;5)宁肯自己辛苦、贫苦一点,也要努力给客人提供利便,缔造欢喜;6)只管我们有很好的谈锋,但客人不是我们争论工具,即在任何情况下都差别客人争吵。二三、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言划分是谁提出来的? 1)“客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭馆业主斯塔特勒提出的至理名言,至今仍被饭馆业主们推崇格守,奉若神明。

2)“客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭馆业主塞萨里兹提出的,是大饭馆时期的饭馆谋划格言。


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